La gestione dei resi (o ritorni) e il supporto al cliente per le problematiche post-acquisto nella distribuzione di elettrodomestici e nel settore dell’elettronica di consumo sono il principale oggetto del lavoro. Ci proponiamo di focalizzare la nostra attenzione proprio sulla valutazione dell’impatto in termini di servizio degli elementi tipici del post-vendita su un campione di consumatori; contemporaneamente cercheremo di identificare le principali implicazioni sui diversi attori della supply chain (produttore, distributore e consumatore finale) nella gestione dei flussi che ritornano indietro dal consumatore al punto vendita o al centro assistenza e poi che poi giungono fino al produttore. Parallelamente sono stati intervistati anche due distributori per valutarne la percezione e la considerazione della gestione dei resi e del servizio post-vendita. L’ipotesi è quella di verificare se effettivamente alcune politiche di servizio post-vendita siano effettivamente uno degli elementi di differenziazione dell’insegna commerciale. Con questa ricerca proseguiamo l’indagine già iniziata tramite un lavoro precedente che cercava di andare a studiare e valutare le principali politiche per i ritorni (returns policy) di alcune insegne commerciali italiane e americane (Russo e Borghesi, 2007). La fase successiva della ricerca, non inclusa in questo paper, vedrà il coinvolgimento attraverso alcune interviste dei produttori per analizzare ulteriormente il tema dei ritorni.
La gestione dei ritorni come leva di marketing:il caso della distribuzione di elettrodomestici e dell’elettronica di consumo
RUSSO, IVAN
2008-01-01
Abstract
La gestione dei resi (o ritorni) e il supporto al cliente per le problematiche post-acquisto nella distribuzione di elettrodomestici e nel settore dell’elettronica di consumo sono il principale oggetto del lavoro. Ci proponiamo di focalizzare la nostra attenzione proprio sulla valutazione dell’impatto in termini di servizio degli elementi tipici del post-vendita su un campione di consumatori; contemporaneamente cercheremo di identificare le principali implicazioni sui diversi attori della supply chain (produttore, distributore e consumatore finale) nella gestione dei flussi che ritornano indietro dal consumatore al punto vendita o al centro assistenza e poi che poi giungono fino al produttore. Parallelamente sono stati intervistati anche due distributori per valutarne la percezione e la considerazione della gestione dei resi e del servizio post-vendita. L’ipotesi è quella di verificare se effettivamente alcune politiche di servizio post-vendita siano effettivamente uno degli elementi di differenziazione dell’insegna commerciale. Con questa ricerca proseguiamo l’indagine già iniziata tramite un lavoro precedente che cercava di andare a studiare e valutare le principali politiche per i ritorni (returns policy) di alcune insegne commerciali italiane e americane (Russo e Borghesi, 2007). La fase successiva della ricerca, non inclusa in questo paper, vedrà il coinvolgimento attraverso alcune interviste dei produttori per analizzare ulteriormente il tema dei ritorni.
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