Alcune considerazioni sul ruolo della tecnologia nei servizi

Nel corso degli ultimi anni si sono affermati e diffusi approcci alla qualità molto diversi tra loro: ingegneristico, statistico, normativa ISO e marketing. Parallelamente, la qualità è diventato un concetto riferibile, a seconda dei contesti, all’assenza di difetti, alla gestione complessiva dell’azienda, alla soddisfazione del cliente. L’evoluzione dell’idea di qualità nelle aziende e nel mondo accademico ha accompagnato una profonda trasformazione del tessuto economico dalla manifattura ai servizi. Siamo, adesso, alle prese con un'altra trasformazione, forse più modesta, nel settore dei servizi, derivante dalle crescenti applicazioni della tecnologia alla interazione con i clienti. Il mondo dei servizi si trova di conseguenza ad affrontare il problema di come conciliare la tecnologia, la variabilità delle richieste dei clienti e la loro soddisfazione. Diventa in questo modo evidente come le differenze in passato enfatizzate tra beni e servizi anche e soprattutto in chiave di qualità tendono ad assottigliarsi.