Il reso crea (o distrugge) valore? Opportunità e sfide per migliorare la perfomance nella relazione tra cliente e fornitore

I prodotti resi per ragioni commerciali sono stati spesso considerati per lo più un costo necessario da sopportare all’interno della gestione del rapporto tra produttore e distributore; con quest’ottica l’organizzazione del canale di ritorno presenta spesso numerose inefficienze legate principalmente ad una priorità manageriale molto più focalizzata sulla distribuzione e sulla vendita del prodotto. Tuttavia, recentemente, la gestione dei resi e delle attività after sales stanno acquisendo una rilevanza strategica crescente nell’ambito di differenti contesti produttivi e competitivi; di conseguenza sta emergendo una certa importanza e necessità, anche per gli studi accademici, di esplorare il fenomeno, seguendo diverse traiettorie di ricerca fra cui quelle dei legami tra le diverse funzioni aziendali ed in particolare quelli fra il marketing e la produzione. Inoltre, con specifico riferimento al settore del fashion, i resi commerciali acquisiscono una particolare rilevanza costituendo parte integrante del rapporto tra fornitore e cliente in termini di soddisfazione e creazione di valore. Con lo scopo di esaminare i diversi approcci pragmatici nella gestione del reso è stata realizzata una ricerca qualitativa, utilizzando un approccio grounded theory, presso alcune imprese manifatturiere del settore calzaturiero, volta a raccogliere informazioni approfondite sul fenomeno oggetto di analisi con specifico riferimento al contributo che questo processo aziendale può avere nei driver apportatori di valore per il cliente. I risultati del progetto di ricerca evidenziano il rilevante ruolo della gestione dei resi in diverse componenti del valore per il cliente, nonché la necessità, in ottica di efficienza ed efficacia, di coinvolgere diverse funzioni aziendali rendendo il fenomeno trasversale all’impresa.