Dans un monde organisationnel toujours plus compétitif et incertain, un monde qui absorbe et lance des défis, où la tension des prestations et la pression des tâches ne cessent de croître, le problème de la motivation redevient essentiel. Les études de satisfaction perçue du client mettent en évidence l’importance du construit de satisfaction même pour le client interne (cfr. Cuomo, 2000 ; Favretto, 2002), c’est-à-dire le travailleur. Des clients internes satisfaits sont des travailleurs plus largement impliqués qui développent plus facilement l’engagement (commitment) et la participation (involvement), et par conséquent la motivation. C’est dans la motivation qu’il faudrait chercher le désir, la volonté et la passion que tout individu exprime dans ses comportements de travail, lorsqu’il veut obtenir les résultats attendus, en termes de quantité et de qualité : ainsi la motivation est-elle étroitement liée à cette insatisfaction qui pousse à confronter à tout moment à «ce que l’on est» et «ce que l’on pourrait devenir» et donc à se surpasser. La motivation est donc une tension vers le résultat qui, dans toute organisation, se manifeste avant tout comme propension à la «satisfaction du client». La recherche, qui s’inscrit dans le courant lewinien de la recherche-intervention, a été menée dans deux maisons de retraite du Nord de l’Italie: une publique et une privée. Un questionnaire, composé de 75 items subdivisés en 8 sections, a été spécialement établi. Cet instrument a été administré à un échantillon de 63 salariés d’une maison de retraite publique et à un échantillon de 97 salariés d’une maison de retraite privée. L’enquête présente surtout un caractère exploratoire. Les résultats obtenus révèlent que, contrairement aux attentes, la satisfaction perçue est plus grande dans la structure publique que dans la structure privée. Par ailleurs, comme le rapporte la littérature, il résulte que la satisfaction globale dépend aussi bien des aspects tangibles que des aspects intangibles du service.
La satisfaction du client interne dans deux maisons de retraite.
SARTORI, Riccardo;RAPPAGLIOSI, Cristina Maria
2008-01-01
Abstract
Dans un monde organisationnel toujours plus compétitif et incertain, un monde qui absorbe et lance des défis, où la tension des prestations et la pression des tâches ne cessent de croître, le problème de la motivation redevient essentiel. Les études de satisfaction perçue du client mettent en évidence l’importance du construit de satisfaction même pour le client interne (cfr. Cuomo, 2000 ; Favretto, 2002), c’est-à-dire le travailleur. Des clients internes satisfaits sont des travailleurs plus largement impliqués qui développent plus facilement l’engagement (commitment) et la participation (involvement), et par conséquent la motivation. C’est dans la motivation qu’il faudrait chercher le désir, la volonté et la passion que tout individu exprime dans ses comportements de travail, lorsqu’il veut obtenir les résultats attendus, en termes de quantité et de qualité : ainsi la motivation est-elle étroitement liée à cette insatisfaction qui pousse à confronter à tout moment à «ce que l’on est» et «ce que l’on pourrait devenir» et donc à se surpasser. La motivation est donc une tension vers le résultat qui, dans toute organisation, se manifeste avant tout comme propension à la «satisfaction du client». La recherche, qui s’inscrit dans le courant lewinien de la recherche-intervention, a été menée dans deux maisons de retraite du Nord de l’Italie: une publique et une privée. Un questionnaire, composé de 75 items subdivisés en 8 sections, a été spécialement établi. Cet instrument a été administré à un échantillon de 63 salariés d’une maison de retraite publique et à un échantillon de 97 salariés d’une maison de retraite privée. L’enquête présente surtout un caractère exploratoire. Les résultats obtenus révèlent que, contrairement aux attentes, la satisfaction perçue est plus grande dans la structure publique que dans la structure privée. Par ailleurs, comme le rapporte la littérature, il résulte que la satisfaction globale dépend aussi bien des aspects tangibles que des aspects intangibles du service.
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