Obiettivo del paper: Il lavoro propone un framework concettuale per comprendere come la professionalità (variabile esplicativa) incida sul valore percepito dal cliente e sul suo livello di soddisfazione (variabili esplicate). Metodologia: L’analisi poggia essenzialmente sulla review della letteratura in tema di professionalità, considerando il filone di ricerca del service human resource management. Risultati: Il paper chiarisce da un punto di vista teorico in che cosa consiste la professionalità del personale, definendo le possibili dimensioni a fondamento del costrutto, ed evidenzia l’incidenza della professionalità sul valore percepito dal cliente e sulla sua soddisfazione durante il service encounter. Limiti del lavoro: È assente la validazione empirica del modello concettuale proposto poiché il lavoro nasce come contributo teorico. Implicazioni manageriali: Attraverso il modello proposto, è possibile testare il livello di professionalità del fornitore del servizio, verificare il customer orientation aziendale in grado di moderare la relazione tra professionalità e valore percepito, insieme al livello di soddisfazione, e creare azioni mirate a monitorare e a migliorare il customer orientation, oltre che utilizzarlo in fase di recruiting. Originalità del paper: Questo paper è uno dei primi tentativi di ricerca volti a fornire nella letteratura di service management una sistematizzazione teorica del concetto di professionalità del fornitore del servizio in una prospettiva di valore percepito dal cliente e sua soddisfazione.
L’incidenza della professionalità sul valore percepito dal cliente e sulla sua soddisfazione durante il service encounter
BONFANTI, Angelo;
2014-01-01
Abstract
Obiettivo del paper: Il lavoro propone un framework concettuale per comprendere come la professionalità (variabile esplicativa) incida sul valore percepito dal cliente e sul suo livello di soddisfazione (variabili esplicate). Metodologia: L’analisi poggia essenzialmente sulla review della letteratura in tema di professionalità, considerando il filone di ricerca del service human resource management. Risultati: Il paper chiarisce da un punto di vista teorico in che cosa consiste la professionalità del personale, definendo le possibili dimensioni a fondamento del costrutto, ed evidenzia l’incidenza della professionalità sul valore percepito dal cliente e sulla sua soddisfazione durante il service encounter. Limiti del lavoro: È assente la validazione empirica del modello concettuale proposto poiché il lavoro nasce come contributo teorico. Implicazioni manageriali: Attraverso il modello proposto, è possibile testare il livello di professionalità del fornitore del servizio, verificare il customer orientation aziendale in grado di moderare la relazione tra professionalità e valore percepito, insieme al livello di soddisfazione, e creare azioni mirate a monitorare e a migliorare il customer orientation, oltre che utilizzarlo in fase di recruiting. Originalità del paper: Questo paper è uno dei primi tentativi di ricerca volti a fornire nella letteratura di service management una sistematizzazione teorica del concetto di professionalità del fornitore del servizio in una prospettiva di valore percepito dal cliente e sua soddisfazione.
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