Le organizzazioni sono sempre più spinte verso una competitività globale alla continua ricerca della qualità e dell'eccellenza, del continuo cambiamento e dell'innovazione. L’efficacia del cambiamento organizzativo, cruciale per la competitività, dipende sempre più dalla capacità delle organizzazioni di supportare, sostenere attivamente i lavoratori durante il processo di cambiamento (Armenakis & Bedeian, 1999). Vi è la convinzione che l'esperienza psicologica delle persone può influenzare notevolmente l’efficacia dell’attuazione delle iniziative di cambiamento (Herold, Fedor, & Caldwell, 2007). Negli ultimi dieci anni, la ricerca si è spostata da un livello prevalentemente macro (a livello di sistema) ad un livello micro (individuale) al fine di comprendere meglio il ruolo dei fattori individuali nel facilitare o nell’ostacolare i processi di cambiamento (Vakola & Nikolaou, 2005). Acquisire conoscenze più approfondite sui singoli fattori che influenzano il cambiamento è essenziale per costruire strategie che garantiscano il coinvolgimento delle persone durante il cambiamento e ne prevengano il suo potenziale fallimento. Ad oggi poche ricerche sono state svolte per esaminare gli effetti dei cambiamenti organizzativi all’interno dell’ambiente di lavoro infermieristico. La ricerca-azione è ritenuta una forma di ricerca efficace per realizzare cambiamenti organizzativi nei sistemi sanitari (Elsey & Lathlean, 2006; Hampshire, 2000). Tale efficacia è stata attribuita alle caratteristiche intrinseche della ricerca-azione che sono state identificate anche nella letteratura sul cambiamento organizzativo e considerate condizioni importanti per realizzare il cambiamento: la partecipazione e la democrazia. La tesi descrive una ricerca-azione con disegno longitudinale volta ad accompagnare e orientare, dal punto di vista dei modelli d’assistenza centrati sul paziente, il cambiamento nei modelli e processi lavorativi di due unità operative chirurgiche di un ospedale provinciale di secondo livello del Nord Italia. In particolare si propone di ricercare, valutare e monitorare il processo di cambiamento: • sugli operatori sanitari (medici, infermieri e operatori sociosanitari) alcuni fattori individuali (atteggiamenti, percezioni e comportamenti), del clima di gruppo, di collaborazione e del supporto sul piano organizzativo al fine di migliorare l’aderenza ai processi innovativi; • su alcuni processi assistenziali (preparazione preoperatoria, educazione al paziente, dimissione dall’ospedale); • sui pazienti in termini di continuità, sicurezza, qualità dell’assistenza e soddisfazione. La ricerca ha avuto una durata di 30 mesi (maggio 2011 - ottobre 2013). I dati sono stati rilevati all’inizio della riorganizzazione (tempo 1), durante il cambiamento attraverso l’utilizzo di un diario per monitorarlo e ad un anno e mezzo dalla riorganizzazione (tempo 2). Per raccogliere i dati sono stati utilizzati sia metodi quantitativi attraverso l’utilizzo di un questionario strutturato agli operatori sanitari e ai pazienti sia metodi qualitativi attraverso l’intervista semistrutturata, il focus group, l’osservazione sul campo. Attraverso la somministrazione di due questionari e l’esecuzione di focus group si è cercato di cogliere l’insieme di percezioni e aspettative condivise dagli operatori sanitari, il cui contenuto riflette sensazioni, vissuti, stati d’animo presenti sul lavoro, nelle relazioni tra organizzazione e operatori sanitari coinvolti in un processo di cambiamento organizzativo. Sono state individuate le variabili individuali e di relazione individuo/organizzazione più significative che in precedenti ricerche hanno dimostrato di influenzare i processi di cambiamento organizzativo. Le misure erano per la maggior parte tradotte e adattate/validate in lingua italiana in precedenti ricerche; alcune sono state costruite ad hoc per ottenere specifiche informazioni sulla qualità del lavoro della professione infermieristica. Allo scopo di valutare il cambiamento su alcuni processi assistenziali è stata condotta un’osservazione dei processi lavorativi quotidiani utilizzando la tecnica dello shadowing ed è stato eseguito uno studio descrittivo sulla complessità del processo di gestione dei farmaci nel contesto chirurgico. Vengono riportate inoltre due indagini eseguite sui pazienti, attraverso la somministrazione di due questionari, che avevano lo scopo di rilevare il loro livello di soddisfazione percepita rispetto all’assistenza ricevuta durante la degenza e la loro percezione rispetto alle informazioni ricevute durante la degenza ospedaliera e in preparazione alla dimissione. Attraverso l’osservazione consecutiva per una settimana di un campione di pazienti e operatori nelle due chirurgie sono state riportate le dimensioni clinico-assistenziali di stabilità/instabilità, di autocura, di dipendenza dei pazienti degenti in chirurgia con la finalità di descrivere l’impegno assistenziale richiesto per pianificare azioni a sostegno dello sviluppo di competenze e strumenti in grado di migliorare la risposta assistenziale. Dalla ricerca-azione è emerso che gli operatori sanitari che si sentono supportati dall’organizzazione percepiscono una migliore qualità dell’assistenza, se supportati dal coordinatore durante il cambiamento percepiscono inoltre una miglior adeguatezza dell’assistenza e si sentono meno preoccupati per il futuro. Una buona comunicazione aumenta le aspettative delle persone sia legate ai benefici individuali che organizzativi e diminuisce le preoccupazioni sulle modalità di gestione del cambiamento. Alla seconda rilevazione gli operatori sanitari percepiscono un livello più alto di qualità e di adeguatezza dell’assistenza fornita ai pazienti. Ritengono di avere tempo a sufficienza per discutere le problematiche sull’assistenza al paziente e di offrire un’assistenza adeguata alle necessità dei pazienti. Anche la collaborazione tra figure professionali diverse viene percepita con un punteggio medio più elevato. I professionisti sanitari che percepiscono autonomia nella programmazione del lavoro, nel metodo di lavoro e nella presa di decisioni (misurata al tempo 1) sono più propensi a generare nuove e utili idee, soluzioni per risolvere questioni difficili (tempo 2). Gli operatori che sono preoccupati di non riuscire a cogliere la natura del cambiamento, di non comprenderne gli obiettivi (tempo 1) assumono in misura minore comportamenti proattivi come proporre suggerimenti per migliorare l’efficacia e l’efficienza del reparto, le prestazioni (tempo 2). La ricerca-azione ha inoltre conseguito i seguenti obiettivi: • garantire regia e continuità nel percorso del paziente dalla preparazione preoperatoria fino alla dimissione; • contribuire a valutare la complessità assistenziale dei pazienti chirurgici attraverso la messa a punto di un set di criteri appropriati e sintetici; • uniformare l’equipe assistenziale sulla scelta di interventi di assistenza chirurgica basati sulle raccomandazioni delle linee guida e condivise all’interno del Dipartimento Chirurgico; • migliorare il confronto e l’integrazione interprofessionale attraverso la costruzione condivisa di percorsi clinico assistenziali per interventi chirurgici di elevata complessità; • uniformare gli interventi educativi attraverso la predisposizione di percorsi condivisi rispetto a problemi e bisogni informativi rilevati dai pazienti e dall’equipe medico infermieristica; • scegliere il primary nursing quale modello di erogazione dell’assistenza al letto del paziente, attraverso un processo di condivisione considerandolo il più adatto alla peculiarità del contesto e capace di migliorare la sicurezza e la qualità dell’assistenza e allo stesso tempo la responsabilizzazione e la soddisfazione degli infermieri. L’attività di ricerca, caratterizzandosi come ricerca-azione, ha mantenuto in tutte le fasi uno stretto collegamento tra ricercatori e operatori sanitari coinvolti. Le conoscenze acquisite durante lo studio si sono tradotte in uno sviluppo delle competenze assistenziali, in un miglioramento delle relazioni tra operatori dell’equipe e in un perfezionamento dei processi organizzativi che all’inizio dello studio erano stati diagnosticati come critici.

Organizations are increasingly pushed toward global competitiveness, the pursuit of quality and excellence, continuous change and innovation. The effectiveness of organizational change, which is crucial for competitiveness, increasingly depends on the ability of the organizations to actively support the workers during the process of change (Armenakis & Bedeian, 1999). There is the belief that the psychological experience of people can greatly affect the effectiveness of the implementation of change initiatives (Herold, Fedor, & Caldwell, 2007). Over the past decade, research has shifted from a predominantly macro-level (system level) to a micro level (individual) in order to better understand the role of individual factors in facilitating or hindering the processes of change (Vakola & Nikolaou, 2005). Acquiring deeper knowledge about the individual factors that affect the change is essential to build strategies that ensure the involvement of people during the change and prevent its potential failure. To date, little research has been conducted to examine the effects of organizational change within the nursing work environment. Action research is considered a form of effective research to achieve organizational change in health care systems (Elsey & Lathlean, 2006; Hampshire, 2000). This effectiveness has been attributed to the intrinsic characteristics of action research that have also been identified in the literature on organizational change and are considered important conditions for implementing change: participation and democracy. My thesis describes a longitudinal action research project intended to accompany and guide, from the point of view of the patient-centered models of care, the change in working patterns and processes of two surgical units of a second-level provincial hospital of Northern Italy. In particular, it aims to seek, evaluate and monitor the process of change: • on health care professionals (doctors, nurses and community health workers), some individual factors (attitudes, perceptions and behaviors), the group environment, collaboration and support at the organizational level in order to improve adherence to innovative processes; • on some processes of care (preoperative preparation, patient education, hospital discharge); • on patients in terms of continuity, safety, quality of care and satisfaction. The research lasted 30 months (May 2011 - October 2013). The data were collected at the beginning of the reorganization (time 1), during the change, through the use of a diary to monitor it, and a year and a half after the reorganization (time 2). To collect the data, I used both quantitative methods, through the use of a structured questionnaire for health care professionals and patients, and qualitative methods, through semi-structured interviews, focus groups and observation in the field. Using two questionnaires and running focus groups, I have tried to capture the set of perceptions and expectations shared by health care professionals, whose content reflects feelings, experiences, states of mind on the job, in the relations between the organization and the health care providers involved in a process of organizational change. I have identified the most significant individual variables and those concerning the relation individual/organization, which in the previous research have shown to influence the processes of organizational change. The measures were for the most part translated and adapted/validated in Italian in previous research; some have been created ad hoc to obtain specific information on the quality of the work of nursing.

Ricerca-azione sui processi psicosociali del personale durante il cambiamento organizzativo del Dipartimento Chirurgico di un Ospedale del Nord Italia

CAVADA, Maria Luisa
2014

Abstract

Le organizzazioni sono sempre più spinte verso una competitività globale alla continua ricerca della qualità e dell'eccellenza, del continuo cambiamento e dell'innovazione. L’efficacia del cambiamento organizzativo, cruciale per la competitività, dipende sempre più dalla capacità delle organizzazioni di supportare, sostenere attivamente i lavoratori durante il processo di cambiamento (Armenakis & Bedeian, 1999). Vi è la convinzione che l'esperienza psicologica delle persone può influenzare notevolmente l’efficacia dell’attuazione delle iniziative di cambiamento (Herold, Fedor, & Caldwell, 2007). Negli ultimi dieci anni, la ricerca si è spostata da un livello prevalentemente macro (a livello di sistema) ad un livello micro (individuale) al fine di comprendere meglio il ruolo dei fattori individuali nel facilitare o nell’ostacolare i processi di cambiamento (Vakola & Nikolaou, 2005). Acquisire conoscenze più approfondite sui singoli fattori che influenzano il cambiamento è essenziale per costruire strategie che garantiscano il coinvolgimento delle persone durante il cambiamento e ne prevengano il suo potenziale fallimento. Ad oggi poche ricerche sono state svolte per esaminare gli effetti dei cambiamenti organizzativi all’interno dell’ambiente di lavoro infermieristico. La ricerca-azione è ritenuta una forma di ricerca efficace per realizzare cambiamenti organizzativi nei sistemi sanitari (Elsey & Lathlean, 2006; Hampshire, 2000). Tale efficacia è stata attribuita alle caratteristiche intrinseche della ricerca-azione che sono state identificate anche nella letteratura sul cambiamento organizzativo e considerate condizioni importanti per realizzare il cambiamento: la partecipazione e la democrazia. La tesi descrive una ricerca-azione con disegno longitudinale volta ad accompagnare e orientare, dal punto di vista dei modelli d’assistenza centrati sul paziente, il cambiamento nei modelli e processi lavorativi di due unità operative chirurgiche di un ospedale provinciale di secondo livello del Nord Italia. In particolare si propone di ricercare, valutare e monitorare il processo di cambiamento: • sugli operatori sanitari (medici, infermieri e operatori sociosanitari) alcuni fattori individuali (atteggiamenti, percezioni e comportamenti), del clima di gruppo, di collaborazione e del supporto sul piano organizzativo al fine di migliorare l’aderenza ai processi innovativi; • su alcuni processi assistenziali (preparazione preoperatoria, educazione al paziente, dimissione dall’ospedale); • sui pazienti in termini di continuità, sicurezza, qualità dell’assistenza e soddisfazione. La ricerca ha avuto una durata di 30 mesi (maggio 2011 - ottobre 2013). I dati sono stati rilevati all’inizio della riorganizzazione (tempo 1), durante il cambiamento attraverso l’utilizzo di un diario per monitorarlo e ad un anno e mezzo dalla riorganizzazione (tempo 2). Per raccogliere i dati sono stati utilizzati sia metodi quantitativi attraverso l’utilizzo di un questionario strutturato agli operatori sanitari e ai pazienti sia metodi qualitativi attraverso l’intervista semistrutturata, il focus group, l’osservazione sul campo. Attraverso la somministrazione di due questionari e l’esecuzione di focus group si è cercato di cogliere l’insieme di percezioni e aspettative condivise dagli operatori sanitari, il cui contenuto riflette sensazioni, vissuti, stati d’animo presenti sul lavoro, nelle relazioni tra organizzazione e operatori sanitari coinvolti in un processo di cambiamento organizzativo. Sono state individuate le variabili individuali e di relazione individuo/organizzazione più significative che in precedenti ricerche hanno dimostrato di influenzare i processi di cambiamento organizzativo. Le misure erano per la maggior parte tradotte e adattate/validate in lingua italiana in precedenti ricerche; alcune sono state costruite ad hoc per ottenere specifiche informazioni sulla qualità del lavoro della professione infermieristica. Allo scopo di valutare il cambiamento su alcuni processi assistenziali è stata condotta un’osservazione dei processi lavorativi quotidiani utilizzando la tecnica dello shadowing ed è stato eseguito uno studio descrittivo sulla complessità del processo di gestione dei farmaci nel contesto chirurgico. Vengono riportate inoltre due indagini eseguite sui pazienti, attraverso la somministrazione di due questionari, che avevano lo scopo di rilevare il loro livello di soddisfazione percepita rispetto all’assistenza ricevuta durante la degenza e la loro percezione rispetto alle informazioni ricevute durante la degenza ospedaliera e in preparazione alla dimissione. Attraverso l’osservazione consecutiva per una settimana di un campione di pazienti e operatori nelle due chirurgie sono state riportate le dimensioni clinico-assistenziali di stabilità/instabilità, di autocura, di dipendenza dei pazienti degenti in chirurgia con la finalità di descrivere l’impegno assistenziale richiesto per pianificare azioni a sostegno dello sviluppo di competenze e strumenti in grado di migliorare la risposta assistenziale. Dalla ricerca-azione è emerso che gli operatori sanitari che si sentono supportati dall’organizzazione percepiscono una migliore qualità dell’assistenza, se supportati dal coordinatore durante il cambiamento percepiscono inoltre una miglior adeguatezza dell’assistenza e si sentono meno preoccupati per il futuro. Una buona comunicazione aumenta le aspettative delle persone sia legate ai benefici individuali che organizzativi e diminuisce le preoccupazioni sulle modalità di gestione del cambiamento. Alla seconda rilevazione gli operatori sanitari percepiscono un livello più alto di qualità e di adeguatezza dell’assistenza fornita ai pazienti. Ritengono di avere tempo a sufficienza per discutere le problematiche sull’assistenza al paziente e di offrire un’assistenza adeguata alle necessità dei pazienti. Anche la collaborazione tra figure professionali diverse viene percepita con un punteggio medio più elevato. I professionisti sanitari che percepiscono autonomia nella programmazione del lavoro, nel metodo di lavoro e nella presa di decisioni (misurata al tempo 1) sono più propensi a generare nuove e utili idee, soluzioni per risolvere questioni difficili (tempo 2). Gli operatori che sono preoccupati di non riuscire a cogliere la natura del cambiamento, di non comprenderne gli obiettivi (tempo 1) assumono in misura minore comportamenti proattivi come proporre suggerimenti per migliorare l’efficacia e l’efficienza del reparto, le prestazioni (tempo 2). La ricerca-azione ha inoltre conseguito i seguenti obiettivi: • garantire regia e continuità nel percorso del paziente dalla preparazione preoperatoria fino alla dimissione; • contribuire a valutare la complessità assistenziale dei pazienti chirurgici attraverso la messa a punto di un set di criteri appropriati e sintetici; • uniformare l’equipe assistenziale sulla scelta di interventi di assistenza chirurgica basati sulle raccomandazioni delle linee guida e condivise all’interno del Dipartimento Chirurgico; • migliorare il confronto e l’integrazione interprofessionale attraverso la costruzione condivisa di percorsi clinico assistenziali per interventi chirurgici di elevata complessità; • uniformare gli interventi educativi attraverso la predisposizione di percorsi condivisi rispetto a problemi e bisogni informativi rilevati dai pazienti e dall’equipe medico infermieristica; • scegliere il primary nursing quale modello di erogazione dell’assistenza al letto del paziente, attraverso un processo di condivisione considerandolo il più adatto alla peculiarità del contesto e capace di migliorare la sicurezza e la qualità dell’assistenza e allo stesso tempo la responsabilizzazione e la soddisfazione degli infermieri. L’attività di ricerca, caratterizzandosi come ricerca-azione, ha mantenuto in tutte le fasi uno stretto collegamento tra ricercatori e operatori sanitari coinvolti. Le conoscenze acquisite durante lo studio si sono tradotte in uno sviluppo delle competenze assistenziali, in un miglioramento delle relazioni tra operatori dell’equipe e in un perfezionamento dei processi organizzativi che all’inizio dello studio erano stati diagnosticati come critici.
Action Research; Change Management; Organizational Change
Organizations are increasingly pushed toward global competitiveness, the pursuit of quality and excellence, continuous change and innovation. The effectiveness of organizational change, which is crucial for competitiveness, increasingly depends on the ability of the organizations to actively support the workers during the process of change (Armenakis & Bedeian, 1999). There is the belief that the psychological experience of people can greatly affect the effectiveness of the implementation of change initiatives (Herold, Fedor, & Caldwell, 2007). Over the past decade, research has shifted from a predominantly macro-level (system level) to a micro level (individual) in order to better understand the role of individual factors in facilitating or hindering the processes of change (Vakola & Nikolaou, 2005). Acquiring deeper knowledge about the individual factors that affect the change is essential to build strategies that ensure the involvement of people during the change and prevent its potential failure. To date, little research has been conducted to examine the effects of organizational change within the nursing work environment. Action research is considered a form of effective research to achieve organizational change in health care systems (Elsey & Lathlean, 2006; Hampshire, 2000). This effectiveness has been attributed to the intrinsic characteristics of action research that have also been identified in the literature on organizational change and are considered important conditions for implementing change: participation and democracy. My thesis describes a longitudinal action research project intended to accompany and guide, from the point of view of the patient-centered models of care, the change in working patterns and processes of two surgical units of a second-level provincial hospital of Northern Italy. In particular, it aims to seek, evaluate and monitor the process of change: • on health care professionals (doctors, nurses and community health workers), some individual factors (attitudes, perceptions and behaviors), the group environment, collaboration and support at the organizational level in order to improve adherence to innovative processes; • on some processes of care (preoperative preparation, patient education, hospital discharge); • on patients in terms of continuity, safety, quality of care and satisfaction. The research lasted 30 months (May 2011 - October 2013). The data were collected at the beginning of the reorganization (time 1), during the change, through the use of a diary to monitor it, and a year and a half after the reorganization (time 2). To collect the data, I used both quantitative methods, through the use of a structured questionnaire for health care professionals and patients, and qualitative methods, through semi-structured interviews, focus groups and observation in the field. Using two questionnaires and running focus groups, I have tried to capture the set of perceptions and expectations shared by health care professionals, whose content reflects feelings, experiences, states of mind on the job, in the relations between the organization and the health care providers involved in a process of organizational change. I have identified the most significant individual variables and those concerning the relation individual/organization, which in the previous research have shown to influence the processes of organizational change. The measures were for the most part translated and adapted/validated in Italian in previous research; some have been created ad hoc to obtain specific information on the quality of the work of nursing.
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