Le caratteristiche dei servizi di intermediazione assicurativa inducono, nei clienti, difficoltà intrinseche nel saper giudicare “sulla base della sostanza” la qualità della prestazioni ricevute. Si tratta di credence quality goods e in assenza di valide alternative il cliente basa il proprio processo decisionale su valutazioni che riguardano lo status dell’intermediario, la sua immagine. Gli elementi oggettivamente misurabili sono scarsamente disponibili e la scelta dell’interlocutore avviene tramite l’adozione di meccanismi di imitazione (social proof) o in base ad un processo interpretativo che si sviluppa attraverso elaborazioni psicologico-cognitive non sempre razionali. La reputazione costituisce un elemento fondamentale nel segnalare l’offerta di prestazioni di alta qualità e trasmettere informazioni codificabili dai consumatori come indicatori di elevati livelli di servizio. A causa dell’asimmetria informativa esistente tra intermediari e clientela, la reputazione utilizzata dagli operatori dell’industria assume maggiore rilevanza rispetto alle classiche goods-producing firms e diventa elemento determinante nell’influenzarne le performances. La tesi di dottorato discute queste problematiche prendendo in considerazione i contributi di coloro che si sono soffermati sul ruolo della reputazione nel consentire di colmare il divario e facilitare il venir meno dell’opacità informativa esistente tra gli agenti economici presenti ai due estremi del mercato. L’analisi è suddivisa in tre parti. La prima parte è dedicata all’economia degli intermediari assicurativi: operando le necessarie distinzioni tra canale diretto ed indiretto viene considerato il problema della scarsa trasparenza comunicativa, dell’incertezza e della misurazione del livello di servizio. Prendendo in considerazione i temi di ricerca dominanti ed evidenziando le relazioni tra i principali concetti sono definiti i tratti essenziali dell’attività di intermediazione assicurativa. La seconda parte considera il legame tra la reputazione e condotta etica: sono esaminati, nello specifico, i comportamenti degli intermediari assicurativi, ed è condotta una analisi dei motivi che legano il tema della complicità e quello del conflitto di interessi al mondo dell’intermediazione assicurativa. E’ preso in esame il c.d. expert power che viene gestito dagli intermediari ed è definito un parallelo con altre professional service firms. La terza ed ultima parte utilizza i contenuti appena elencati integrandoli con le informazioni raccolte attraverso l’attività di ricerca empirica. Dopo avere illustrato gli argomenti che consentono di dare forza alla relazione tra problema di ricerca, giustificazione di ricerca e contributo potenziale alla conoscenza, vengono esplicitate le quattro ipotesi sottoposte a verifica mediante test di statistica parametrica. Attraverso le informazioni contenute in 341 questionari strutturati secondo la tecnica del differenziale semantico si è giunti all’ottenimento di un data set che è stato elaborato mediante analisi fattoriale. Ciò ha permesso di ‘condensare’ la visione del sampling frame attraverso l’esplicitazione dei cc.dd. latent constructs. É stato possibile giungere alle dimensioni – tra di loro indipendenti – che compongono il costrutto della reputazione degli intermediari assicurativi agli occhi del respondent pool. La trattazione si conclude con una sintesi dei principali risultati conoscitivi, esplicitando le determinazioni ottenute dal processo di verifica delle ipotesi e identificando, nello stesso tempo, le dirette implicazioni di tipo pratico.

The characteristics of the insurance intermediation services leads the clients unable to judge "on the basis of substance" the quality of service received. These are credence-quality goods and without viable evaluation alternatives, customers tend to rely their purchasing decision on external cues such as the status of the intermediary and its image. Objectively measurable elements are unavailable and the choice of the insurance intermediary goes through the adoption of mechanisms of imitation (social proof) or are based on other not rational assessments. The reputation is a key element in signalling the offer of high quality services and transmitting information coded by consumers as indicators of high service levels. Because of asymmetric information between intermediaries and customers, the reputation used by industry professionals will be more valuable than in other traditional goods-producing firms and becomes crucial to boost the performances of insurance intermediaries. The thesis discusses these issues taking into account the contributions who have focused on the role of reputation in permitting to fill the gap and facilitate the disappearance of the information opacity between customer and the insurance intermediary. The analysis is divided into three parts. The first part is devoted to the economy of insurance intermediaries: by making the necessary distinctions between direct and indirect channel it is considered the problem of asymmetric information, the uncertainty issue and difficulties in measuring the service-quality level. We also define the essential features of the insurance brokerage by summarizing the content of the initial investigations, taking into account the main themes of research and highlighting the relationships between the main concepts. The second part considers the link between reputation and the ethical conduct: we have examined, specifically, the conduct of insurance intermediaries. We also analyze what are the reasons that tie both the topic of complicity and that of the conflict of interest to the insurance industry. We took into account the so-called "expert power" handled by intermediaries and we draw a parallel with other professional service firms. We highlight the major points of fragility of the system and conditions that may increase its stability. The third and last part uses the contents listed above, integrating them with the information gathered through the empirical research. After discussing the topics that can give strength to the relationship between the research problem, the justification of research and the potential contribution to knowledge we test our four explicit assumptions by using parametric tests. Employing information contained in no. 341 structured questionnaires we obtained a data set finally explained and interpreted by using the factor analysis technique. This allowed us to 'condense' the vision of the sampling frame by making the latent constructs explicit. It was possible to reach the dimensions - independent of each other - that make up the construct of reputation in the eyes of the respondent pool. The discussion concludes with a summary of the final results explaining the determinations obtained by the process of hypothesis testing and identifying, at the same time, the direct implications for practical purposes.

Incertezza e asimmetria informativa nell'industria dell'intermediazione assicurativa: uno studio sulla reputazione applicato al contesto nazionale.

ALDEGHERI, Marco
2012

Abstract

Le caratteristiche dei servizi di intermediazione assicurativa inducono, nei clienti, difficoltà intrinseche nel saper giudicare “sulla base della sostanza” la qualità della prestazioni ricevute. Si tratta di credence quality goods e in assenza di valide alternative il cliente basa il proprio processo decisionale su valutazioni che riguardano lo status dell’intermediario, la sua immagine. Gli elementi oggettivamente misurabili sono scarsamente disponibili e la scelta dell’interlocutore avviene tramite l’adozione di meccanismi di imitazione (social proof) o in base ad un processo interpretativo che si sviluppa attraverso elaborazioni psicologico-cognitive non sempre razionali. La reputazione costituisce un elemento fondamentale nel segnalare l’offerta di prestazioni di alta qualità e trasmettere informazioni codificabili dai consumatori come indicatori di elevati livelli di servizio. A causa dell’asimmetria informativa esistente tra intermediari e clientela, la reputazione utilizzata dagli operatori dell’industria assume maggiore rilevanza rispetto alle classiche goods-producing firms e diventa elemento determinante nell’influenzarne le performances. La tesi di dottorato discute queste problematiche prendendo in considerazione i contributi di coloro che si sono soffermati sul ruolo della reputazione nel consentire di colmare il divario e facilitare il venir meno dell’opacità informativa esistente tra gli agenti economici presenti ai due estremi del mercato. L’analisi è suddivisa in tre parti. La prima parte è dedicata all’economia degli intermediari assicurativi: operando le necessarie distinzioni tra canale diretto ed indiretto viene considerato il problema della scarsa trasparenza comunicativa, dell’incertezza e della misurazione del livello di servizio. Prendendo in considerazione i temi di ricerca dominanti ed evidenziando le relazioni tra i principali concetti sono definiti i tratti essenziali dell’attività di intermediazione assicurativa. La seconda parte considera il legame tra la reputazione e condotta etica: sono esaminati, nello specifico, i comportamenti degli intermediari assicurativi, ed è condotta una analisi dei motivi che legano il tema della complicità e quello del conflitto di interessi al mondo dell’intermediazione assicurativa. E’ preso in esame il c.d. expert power che viene gestito dagli intermediari ed è definito un parallelo con altre professional service firms. La terza ed ultima parte utilizza i contenuti appena elencati integrandoli con le informazioni raccolte attraverso l’attività di ricerca empirica. Dopo avere illustrato gli argomenti che consentono di dare forza alla relazione tra problema di ricerca, giustificazione di ricerca e contributo potenziale alla conoscenza, vengono esplicitate le quattro ipotesi sottoposte a verifica mediante test di statistica parametrica. Attraverso le informazioni contenute in 341 questionari strutturati secondo la tecnica del differenziale semantico si è giunti all’ottenimento di un data set che è stato elaborato mediante analisi fattoriale. Ciò ha permesso di ‘condensare’ la visione del sampling frame attraverso l’esplicitazione dei cc.dd. latent constructs. É stato possibile giungere alle dimensioni – tra di loro indipendenti – che compongono il costrutto della reputazione degli intermediari assicurativi agli occhi del respondent pool. La trattazione si conclude con una sintesi dei principali risultati conoscitivi, esplicitando le determinazioni ottenute dal processo di verifica delle ipotesi e identificando, nello stesso tempo, le dirette implicazioni di tipo pratico.
Insurance Intermediaries; Credence Goods; Customer Based Reputation; Factor Analysis; Semantic Differential Scale; Parametric Tests
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