Gli impatti organizzativi delle piattaforme di Enterprise Content Management sui processi decisionali

L’obiettivo della tesi di ricerca è quello di analizzare le correlazioni esistenti tra il vantaggio competitivo, associato al miglioramento del processo di decision making, e la gestione dei contenuti aziendali attraverso le piattaforme di Enterprise Content Management (ECM). Con questo contributo si intende pertanto incrementare la letteratura presente all’interno del Knowledge Management (KM) ed in particolare sul rapporto esistente tra i sistemi di Knowledge Management, di Enterprise Content Management e la gestione dei processi decisionali. All’interno della letteratura del Knowledge Management, le piattaforme di Enterprise Content Management, sino ad ora, sono state analizzate solo attraverso la Transaction-Costs Theory (Reimer, 2002; McKeever, 2003; Smith e McKeen, 2003; O'Callaghan e Smits, 2005; Tyrväinen et al., 2006) e vengono generalmente descritte come dei sistemi utili per la riduzione dei costi di gestione dei contenuti aziendali presenti all’interno dell’organizzazione. Nello specifico attraverso analisi empiriche i diversi autori hanno evidenziato come gli strumenti di ECM siano in grado di aumentare l’efficienza della gestione delle informazioni aziendali, riducendone il costo di gestione e ricerca. Analizzando gli articoli presenti all’interno della letteratura manageriale, si può facilmente constatare che, a tutt’oggi, non esiste una definizione univocamente accettata del concetto di ECM. Esaminandoli congiuntamente si possono però riscontrare alcune analogie. La distinzione non dipende dal contenuto ma dal focus utilizzato dal ricercatore per descrivere, analizzare ed interpretare i sistemi ECM. Pochi ricercatori hanno però studiato gli impatti che tali strumenti di Content Management hanno sull’organizzazione e sui processi aziendali. In particolare, nessuna ricerca ha mai evidenziato il ruolo strategico delle piattaforme ECM nella gestione dei contenuti aziendali (Gupta et al., 2002; Helfat e Peteraf, 2003; Smith e McKeen, 2003; O'Callaghan e Smits, 2005). Per analizzare ed interpretare i valori rilevati all’interno del case study, verrà utilizzata la teoria della Knowledge Based View. Si considera infatti che i siano le risorse strategiche utili per raggiungere e mantenere il vantaggio competitivo (Conner e Prahalad; 1996; Choi et al.; 2008). I sistemi di ECM non verranno analizzati secondo un approccio gestionale, cioè non si valuterà l’aumento di efficienza connesso al miglioramento della gestione delle informazioni aziendali, bensì si andrà ad analizzare l’evoluzione delle performance aziendali connesso con lo sviluppo del processo decisionale. Nel corso dell’analisi, si andrà ad analizzare se la conoscenza contenuta all’interno delle organizzazioni, risulta essere fondamentale per lo sviluppo e la crescita aziendale (Wernerfelt, 1984; Grant, 1991; Penrose, 1995; Grant, 1996; Prusak, 1996; Teece et al., 1997; Piccoli et al., 2000; Piccoli et al., 2002). Le informazioni assumono però un reale valore solamente quando possono essere gestite facilmente all’interno del processo di decision making per il mantenimento di un vantaggio competitivo. Per migliorare le prestazioni aziendali, risulta fondamentale riuscire a trasformare i numerosi contenuti aziendali “passivi” in sorgenti “attive”. La potenzialità dei sistemi di Enterprise Content Management consiste nella loro capacità di elaborare elevati volumi informativi, fornendo all’utente finale o al sistema di Decision Support Systems (DSS), tutte le informazioni utili ai fini decisionali. In tal modo le migliori performance dell’attività del decision maker avviene non solo attraverso l’incremento della qualità e della quantità delle informazioni di ingresso al processo decisionale ma anche grazie ad una migliore formalizzazione della conoscenza presente all’interno della memoria organizzativa. Il metodo di ricerca utilizzato sarà il cosiddetto “interpretative case study”, il quale risulta particolarmente utile per esaminare un fenomeno nella sua naturale evoluzione (Benbasat, 1984). Il metodo del case study è stato scelto anche perché può rappresentare un veicolo ideale per giungere ad una più profonda comprensione dei processi di business espliciti ed impliciti, ma anche per comprendere meglio il ruolo degli attori all'interno dei sistemi organizzativi (Campbell, 1975; Hamel et al., 1993; Lee, 1999; Stake, 2000). Si utilizzerà l'azienda come unità di analisi (Yin, 1984) sia quando si analizzeranno le relazioni col mercato che il comportamento dei singoli partecipanti ad un processo (Zardini et al., 2010). Inizialmente si andranno ad analizzare alcune delle più significative definizioni di conoscenza presenti all’interno della letteratura e per ciascuna si evidenzieranno i punti di forza e di debolezza. Inizialmente sarà ripresa l’enunciazione proposta da Polanyi (Polanyi, 1958; Polanyi, 1967), la quale verrà poi integrata con gli studi condotti da Nonaka, Takeuchi e Konno (Nonaka, 1991; Nonaka e Takeuchi, 1995; Nonaka e Konno, 1998; Nonaka et al., 2000). Si passerà dal concetto generale di conoscenza alla nozione di knowledge assests, i quali verranno identificati anche come delle risorse intangibili generate internamente all’impresa, difficilmente acquistabili sul mercato. Dopo aver accertato che la conoscenza può essere considerata una risorsa importante per l’ottenimento di un vantaggio competitivo (Grant, 1996b; Prusak, 1996; Alavi e Leidner, 1999; Earl e Scott, 1999; Piccoli et al., 2002), il capitolo terminerà contestualizzando il concetto di knowledge assets anche all’interno della teoria della Knowledge Based View. Nel secondo capitolo verrà esplicitato il processo di creazione della conoscenza e si identificheranno le tre tipologie di Knowledge Management Systems. Il capitolo terminerà con una disamina dei principali sistemi di Knowledge Management utilizzati per la creazione, l’analisi ed il mantenimento della conoscenza presente all’interno della memoria organizzativa. Nel terzo capitolo si procederà alla disamina delle componenti principali presenti all’interno del processo di decision making e con l’analisi degli strumenti di KM specifici per il miglioramento del processo decisionale medesimo. Il capitolo si concluderà con la descrizione e la disamina dei sistemi a supporto delle decisioni. Nella quarta sezione si definirà il termine “contenuto aziendale” e lo si assocerà al concetto di dynamic capabilities (Teece et al., 1997; Eisenhardt e Martin, 2000; Helfat et al., 2007). Successivamente si analizzeranno tutte le fasi presenti all’interno del ciclo di vita dell’informazione: dalla creazione di un nuovo contenuto sino alla catalogazione, al salvataggio ed all’eventuale modifica o cancellazione dello stesso. Avendo circoscritto il concetto di content si procederà con l’analisi delle definizioni presenti all’interno della letteratura. Il capitolo terminerà con lo studio delle componenti principali presenti all’intento dei sistemi ECM ed in particolare con l’analisi degli strumenti utili a supportare i processi decisionali presenti all’interno delle organizzazioni. Nell’ultimo capitolo si procederà alla disamina della metodologia dell’Action-Research, analizzandone i punti di forza e le criticità. Successivamente si seguirà l’approccio proposto da Baskerville (Baskerville, 1999), secondo cui il termine “Ricerca-Azione” da un lato identifica un metodo di investigazione per le scienze sociali, dall’altro rappresenta una sub-categoria che la distingue dagli altri sotto-metodi presenti. Procedendo con l’analisi si giungerà al modello di Baskerville e Wood-Harper (Baskerville e Wood-Harper; 1998) secondo cui si possono individuare dieci distinte forme di Action-Research all’interno della letteratura dei Sistemi Informativi, e tra queste, la Multiview ed in particolare la Multiview2, sarà la metodologia di riferimento utilizzata per testare il framework teorico all’interno del case study.

The focus of this thesis is to analyze the correlations between the competitive advantage, associated to the improvement of the process of decision making, and the content management through the Enterprise Content Management platform (ECM). One scope of this work is to increase the Knowledge Management (KM) literature and in particular to seek the correlation between the ECM Systems and the Decision Support Systems. Enterprise Content Management platforms largely have been analyzed according to Transaction Cost Theory (Reimer, 2002; McKeever, 2003; Smith and McKeen, 2003; O'Callaghan and Smits, 2005; Tyrväinen et al., 2006) and generally are described as useful for the reduction of ECM costs inside an organization (McKeever, 2003). Through empirical analyses, various authors have stressed that ECM tools increase efficiency and reduce management and research costs. Few studies consider the impacts of these tools on the organization or company processes. In particular, no research has highlighted the strategic role of ECM platforms in Enterprise Content Management (Gupta et al., 2002; Helfat and Peteraf, 2003; Smith and McKeen, 2003; O'Callaghan and Smits, 2005) as a means to improve and speed up the decision-making process. The case study will be analyzed by the Knowledge Based View. Specifically, the knowledge-based view (KBV) constitutes a fundamental essence of the resource-based view (RBV; Conner and Prahalad, 1996), reflecting the importance of knowledge assets. The knowledge and enterprise content generated thus can be interpreted not only as strategic resources to achieve or maintain a competitive advantage but also as useful tools for developing and expanding the company’s ability to respond promptly to unexpected events in the external environment and therefore perfect decision making within the organization. According to several authors (Barney, 1991; Amit and Schoemaker, 1993; Peteraf, 1993; Winter, 1995; Grover et al., 2009), the Resource Based View (RBV) cites knowledge as a resource that can generate information asymmetries and thus a competitive advantage for the enterprises that possess it. Reconsidering the general theory on the RBV and including knowledge assets among an enterprise’s intangible resources easily results in the KBV. If the term “acquired resources” from the general RBV proposed by Lippman and Rumelt (1982) and Barney (1986) gets replaced by “knowledge,” the result is KBV theory, and knowledge represents one of the strategic factors for maintaining a competitive advantage (Grant and Baden-Fuller, 1995; Grant, 1996c; Teece et al., 1997; Sambamurthy and Subramani, 2005; Bach et al., 2008; Choi et al., 2008). The availability of content thus is necessary, but it is not a sufficient condition to improve the decision-making process and company performance. Rather, the company also needs to transform “passive” contents, such as unused information within the boundaries of organizational memory, into “active” sources that are integral to the decision-making process. To improve the decision-making process and create value, the enterprises must enrich the quality and quantity of all information that provides critical input to a decision. The goal therefore involves an ability to manage knowledge in- and outside the organization by transforming data into knowledge. In the case analyzed, decision-makers achieve the best performance not only improving the quantity and quality of input information to the decisional process but also thanks to a better formalization of the knowledge included in all phases of the process. In this view, ECM platforms are advanced KM tools that are fundamental for the development of a competitive advantage, in that they simplify and speed up the management (creation, classification, storing, change, deletion) of information, increase the productivity of each member, and improve the efficiency of the system (McKeever, 2003; Nordheim and Päivärinta, 2004; O' Callaghan and Smits, 2005). By implementing an ECM system, the company has not only an effective means for creating, tracking, managing, and archiving all company content but also can integrate business processes, develop collaborative actions through the systemic organization of work teams, and create a search engine with specialized “business logic views.” Standardized contents and layout, associated with a definition of content owners and users (i.e., management of authorizations), and document processes support the spread of updated, error-free information to various organizational actors. Similar to business intelligence systems, ECM platforms support decision making inside the organizations in terms of viewing and retrieving data and analyzing and sharing information—and thus increase organizational memory—as well as their storage and continuous maintenance along the life cycle of the enterprise. For the analysis of the case study, this study employs the action research method (Lewin, 1946; Checkland, 1985; Checkland and Scholes, 1990), and specifically Multiview2 (Avison and Wood-Harper, 2003). The original Multiview concept assumed a continuous interaction between analysts and method, including the present situation and the future scenario that originated by application of the methodology. In some respects, the original definition was limited, in that it did not describe the function of each element and the trend of possible interactions (Avison and Wood-Harper, 2003). Multiview2 fills these gaps by taking into consideration the action and reaction generated by the interactions of the elements. The three macro-categories therefore must be aligned to conduct an organizational, socio-technical, and technological analysis (Avison et al., 1998; Avison and Wood-Harper, 2003). The researcher provides a clear contribution that matches the theoretical framework used as a reference and measures and evaluates in subsequent phases the results obtained from those implemented actions.